Self-service

Wat is self-service?

Self-service is een vorm van dienstverlening waarbij gebruikers zoveel mogelijk zelfstandig en rechtstreeks verzoeken kunnen indienen, wijzigingen doorvoeren en andere handelingen uitvoeren. Er zijn tal van self-service voorbeelden, variërend van het online kopen van producten tot online bankieren.

Bij self-service denken mensen van nature aan die ‘rechtstreekse’ variant waarbij je bijvoorbeeld via een self-service portaal je zaken regelt. Als IT-dienstverlener zien we echter dat er naast die rechtstreekse ‘gebruiker self-service’ ook behoefte is aan zogeheten ‘manager self-service’ waarmee managers zelfstandig zaken kunnen regelen voor de eigen medewerkers. Binnen Tools4ever maken we dus het onderscheid tussen die twee soorten self-service en we lichten dat hieronder wat uitgebreider toe. Ook vertellen we wat meer over de voordelen van self-service en we zoomen specifiek in op de self-service mogelijkheden binnen het Identity en Access Management werkveld.

Soorten self-service binnen organisaties

Zoals aangegeven onderscheiden wij binnen organisaties twee vormen van self-service:

Self-service oplossingen voor de gebruikers (medewerkers) zelf die via self-service portalen allerlei zaken kunnen beheren. Dat betreft vaak vooral HR zaken en in veel organisaties krijgen je direct bij onboarding een account voor het employee portal om bijvoorbeeld je loonstroken in te kunnen zien. Maar ook in rooster- en planningsystemen beschikken medewerkers steeds vaker over zelfrooster mogelijkheden en binnen identity en access management kunnen medewerkers tegenwoordig vaak zelf extra licenties of toegangsrechten aanvragen.
Daarnaast is er de indirecte vorm van self-service, gericht op managers die zelfstandig zaken voor hun medewerkers regelen. Ook dan denk je allereerst aan HR-zaken zoals het verlof- en verzuimbeheer maar je kunt bijvoorbeeld ook medewerkers zelf inplannen voor trainingen of rechtstreeks extra IT- en andere faciliteiten regelen. Hiervoor voorzien we managers van een gebruiksvriendelijk beheerportaal waarmee ze deze zaken rechtstreeks kunnen instellen.

Voordelen van self-service

Self-service levert tal van voordelen op. We geven wat voorbeelden en maken daarbij het onderscheid tussen gebruikers/medewerkers, managers en de organisatie als geheel:

Gebruikers ervaren binnen de organisatie een veel prettiger ‘user experience’. Je hebt geen last van ingewikkelde procedures waarbij je afhankelijk bent van de beschikbaarheid van supportmedewerkers. Je kunt zoveel mogelijk direct zelf je zaken regelen op het tijdstip en de locatie die jou het beste uitkomt.
Als manager maakt self-service je niet alleen efficiënter en effectiever. Zelf allerlei zaken voor je teamleden regelen, maakt je automatisch ook meer betrokken. Ook zonder self-service kun je natuurlijk de verzuimcijfers en het licentiegebruik van je team inzien maar als je directer ‘aan de knoppen’ zit gaat de informatie meer leven en ga je er actiever mee aan de slag.
Als organisatie profiteren we natuurlijk van de betere efficiëntie, effectiviteit en schaalbaarheid van de bedrijfsvoering. En omdat je voor self-service de processen moet standaardiseren en automatiseren draagt dat ook direct bij aan je compliance met wet- en regelgeving.

Self-service account- en rechtenbeheer

We noemden al dat je ook het account en rechtenbeheer binnen organisaties efficiënter en gebruiksvriendelijker kunt maken met behulp van self-service. Bij een organisatie met honderden of zelfs duizenden medewerkers en tientallen applicaties wordt het identity en access management al snel enorm complex. Zeker omdat het bij veel bedrijfsapplicaties zoals een Elektronisch Patiënten Dossiers (EDP), een Enterprise Resource Planning tool (ERP) of een gemeentelijk zaaksysteem het niet om eenvoudige accounts gaan. Meestal is de interne rechtenstructuur van zulke systemen erg complex. Binnen een EDP moet je bijvoorbeeld de rechten zodanig instellen dat iedere zorgmedewerker alleen die handelingen kan uitvoeren waarvoor hij of zij gekwalificeerd is; en ook alleen voor de afdeling en patiënten waar hij of zij verantwoordelijk voor is. Daarbij wisselen medewerkers regelmatig van functie of afdeling en stromen er soms wekelijks nieuwe mensen in. Ook hebben mensen vaak nog extra licenties en toegangsrechten nodig hebben voor bijvoorbeeld een tijdelijk project, willen ze hun e-mailnaam willen wijzigen of hun wachtwoord resetten. Onder de streep zijn IT-medewerkers soms structureel dagdelen bezig met alleen maar account- en rechtenwijzigingen.

Met een moderne IAM oplossing als HelloID kun je daar op twee manieren iets aan doen:

Een groot deel van dit probleem kun je oplossen met geautomatiseerde provisioning van je accounts en rechten. Dat doe je op basis van zogeheten Role Based Access Control of Attribute Based Access Control. Daarbij heb je duidelijke regels waarmee je afhankelijk van iemands functie, afdeling, locatie en andere gebruikersattributen automatisch de juiste accounts en rechten verstrekt. We doen dit binnen HelloID met onze Provisioning module en daarmee kun je als vuistregel zo’n 80% van alle beheerhandelingen automatiseren.
Dan houd je echter nog steeds zo’n 20% incidentele beheertaken over die alsnog bij de helpdesk terechtkomen. Dan heb je het bijvoorbeeld over accounts en rechten die niet een-op-een zijn af te leiden van iemands functie of afdeling. Bijvoorbeeld een business analist die een specifieke ontwerptool nodig heeft voor een van zijn projecten. En op vergelijkbare manier kan iemand nog een neventaak hebben en daarvoor toegang nodig hebben tot een projectshare of een groepsmailbox. Voor deze individuele handelingen is self-service dé oplossing.

Self-service binnen je Identity en Access Management platform

Hoe ondersteunen we self-service binnen een IAM platform als HelloID? Binnen HelloID gebruiken we daarvoor de Service Automation module waarmee je IAM serviceprocessen kunt stroomlijnen en automatiseren. We bieden daarbij twee manieren om managers en medewerkers beheertaken zelfstandig en online te laten uitvoeren:

Delegatie van IT-taken

Veel beheertaken moeten uiteindelijk worden doorgevoerd in backend systemen zoals de Active Directory. Dat zijn complexe toepassingen en daarom worden zulke taken normaliter vaak door tweedelijns beheerders uitgevoerd. Met Service Automation kunnen we die taken delegeren naar eerstelijns medewerkers (helpdesk delegatie) maar ook naar managers en zogeheten key-users. Service Automation gebruikt hiervoor onder andere gedelegeerde formulieren waarin de ‘gedelegeerde medewerker’ eenvoudig de juiste gegevens kan invoeren en daarna de wijziging activeren. Als eerstelijns medewerker, key-user of manager heb je alleen toegang tot die formulieren, de Service Automation module zorgt vervolgens dat de wijzigingen foutloos worden doorgevoerd naar de achterliggende systemen. Zo is het self-service beheer volledig veilig maar profiteer je wel van de verbeterde efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid.

Self-service portaal

Naar wens kunnen we een deel van de handelingen helemaal delegeren naar de eindgebruikers zelf. Met Service Automation self-service kun je als medewerker rechtstreeks IT-resources aanvragen wanneer je die nodig hebt. Dan kan het om een specifieke applicatie gaan maar ook om een nieuwe mailbox of extra opslagruimte. Uiteraard wil je als organisatie wel grip houden op het gebruik van alle IT-middelen en daarom zorgt HelloID met behulp van slimme, configureerbare workflows dat een aanvraag automatisch online wordt doorgestuurd naar de juiste personen voor goedkeuring. Ook kan het systeem automatisch controleren of een medewerker voldoet aan bepaalde criteria voordat toegang wordt verleend.

Zo zie je dat je op twee niveaus self-service kunt bieden voor je account- en rechtenbeheer. Op het niveau van de eindgebruiker zelf en op het niveau van teammanager die zelfstandig taken kunnen uitvoeren voor hun eigen team.

Meer weten over self-service?

Meer weten van de self-service mogelijkheden van onze HelloID Service Automation module? De Service Automation pagina op onze site geeft een volledig beeld van de functionaliteit en mogelijkheden.