Helpdesk delegatie

Helpdesk delegatie is een concept waarbij we beheertaken verplaatsen van tweedelijns beheerders naar eerstelijns helpdeskmedewerkers of zogeheten key-users. Zo kunnen we ons IT-beheer vereenvoudigen, versnellen en goedkoper maken zonder in te leveren op de veiligheid. Met helpdesk delegatie kun je taken die normaliter door gespecialiseerde beheerders worden uitgevoerd nu rechtstreeks laten uitvoeren door helpdeskmedewerkers. Daarvoor gebruiken ze onder andere gedelegeerde formulieren waarbij ze geen directe beheertoegang nodig hebben tot de onderliggende IT-systemen. Binnen HelloID ondersteunen we dit met de Service automation module. In dit artikel schetsen we hoe die helpdesk delegatie – ook de Engelse term ‘helpdesk delegation’ wordt regelmatig gebruikt – werkt en wat het oplevert.

Waarom is helpdesk delegatie belangrijk?

Bij Identity en Acces Management is onze benadering dat je de bulk van accounts en rechten automatisch kunt beheren aan de hand van iemand functie, afdeling en andere gebruikerseigenschappen. We automatiseren dit binnen HelloID met onze Provisioning module.

Toch is onze ervaring dat er altijd zo’n 20% IAM gerelateerde werkzaamheden overblijven die wél handmatig moeten worden uitgevoerd. Niet alle benodigde rechten zijn immers direct af te leiden van iemands functie, afdeling of locatie. Zo kan een business analist bijvoorbeeld een extra ontwerptool nodig hebben voor een specifiek project waar hij verantwoordelijk voor is. Of iemand krijgt naast de reguliere werkzaamheden ook nog een extra taak toegewezen, bijvoorbeeld als BHV-er. Ook kan een gebruiker de helpdesk verzoeken zijn of haar e-mailgegevens laten wijzigen of een wachtwoord te resetten. Dit zijn allemaal zaken die niet met geautomatiseerde provisioning zijn te regelen; het zijn individuele verzoeken.

Een hoop van die extra verzoeken komen uiteindelijk terecht op de to-do list van IT-beheerders. De wijzigingen moeten immers worden uitgevoerd in complexe backend systemen zoals de Active Directory of de mailserver. Deze beheerders hebben het meestal al enorm druk en wil je ook eigenlijk inzetten voor belangrijkere werkzaamheden. Daarom maken we het met helpdesk delegatie mogelijk deze taken te verplaatsen naar eerstelijns medewerkers of zelfs zogeheten key-users. Dat zijn reguliere medewerkers die na wat aanvullende training binnen de eigen afdeling eenvoudige beheertaken voor collega’s kunnen uitvoeren en zo de IT-afdeling ontlasten.

Hoe werkt helpdesk delegatie?

HelloID ondersteunt deze helpdesk delegatie met behulp van de Service Automation module. Hierbij komt zo’n verzoek nog wel op de gangbare manier bij de helpdesk binnen, bijvoorbeeld per mail, telefonisch of als online ticket. Vervolgens checkt de helpdesk medewerker of dit verzoek terecht is en mag worden uitgevoerd.

Maar daarna verloopt het proces anders. Een goedgekeurd verzoek werd voorheen doorgezet naar een beheerder en werd dan pas afgehandeld als die daar tijd voor had. Bij helpdesk delegation kan de helpdeskmedewerker nu het verzoek direct zelf afhandelen via een handzaam formulier.

Zo kan een ICT-helpdeskmedewerker nu eenvoudig externe of tijdelijke gebruikersaccounts aanmaken, wijzigen en verwijderen of specifieke rechten binnen applicaties toewijzen aan individuele gebruikers. Ook kun je gebruikers koppelen aan een bestaande mailbox, groep of projectfolder. Maar je kunt ook nieuwe mailboxen aanmaken, een wachtwoord laten wijzigen of iemands e-mail gegevens wijzigen.

Voor veel van die verzoeken moet de helpdeskmedewerker gegevens invoeren, opties aanvinken en andere instellingen doen om de wijziging te laten uitvoeren. Hiervoor biedt Service Automation zogeheten delegated forms die naar wens kunnen worden geconfigureerd. Er is een brede set standaardformulieren beschikbaar zodat veel soorten verzoeken snel kunnen worden toegevoegd aan je helpdesk schermen. En mocht je een andere functie willen toevoegen, dan kun je eenvoudig een bestaand formulier aanpassen of een nieuw formulier aanmaken met de ingebouwde drag&drop formulierenbouwer.

Crux van het verhaal is dat HelloID de complexiteit wegneemt bij de gebruikers. Via het platform kun je als helpdeskmedewerker tal van wijzigingen laten uitvoeren, maar zonder dat je rechtstreeks toegang hebt tot backoffice systemen als de Active Directory. Je werkt alleen in de service automation module en de software zorgt vervolgens dat de handelingen worden doorgevoerd naar de achterliggende systemen. Daarvoor biedt HelloID Service Automation uitgebreide integratiemogelijkheden met Active Directory en meer dan 150 andere IT-systemen en -applicaties. Ook kunnen de Service Automation schermen naadloos worden geïntegreerd in de portalen van toonaangevende sociaal intranet- en IT-managementoplossingen.

Dankzij deze helpdesk delegatie kun je relatief onervaren helpdeskmedewerkers toch complexe wijzigingen laten doorvoeren. De formulieren werken eenvoudig en intuïtief, de wijzigingen worden direct verwerkt en tegelijkertijd hebben de medewerkers nergens rechtstreeks toegang tot die achterliggende systemen. Bovendien kun je ook nog eenvoudig instellen dat helpdeskmedewerkers alleen toegang krijgen tot een deel van de mogelijkheden of een deel van de gebruikers. Je kunt dus bijvoorbeeld ook stagiaires veilig een paar eenvoudige beheertaken laten uitvoeren. En op dezelfde manier kun je ook de toegang configureren van key-users of managers die zelf een paar taken willen uitvoeren.

Om compliant te zijn met wet- en regelgeving zoals de AVG en ISO 27001 moeten alle individuele wijzigingen traceerbaar zijn. Daarom houdt de Service Automation module een gedetailleerd overzicht bij van alle acties die met behulp van helpdesk delegatie worden uitgevoerd.

Voordelen van helpdesk delegatie

Met die helpdesk delegatie behaal je meerdere voordelen:

• Je kunt beheertaken naar wens verplaatsen van drukbezette tweedelijns beheerders naar eerstelijns medewerkers van de IT service helpdesk of zelfs key-users of managers.
• Binnen Service Automation ondersteunen we die verschillende handelingen zoveel mogelijk op een uniforme manier en gebruiken we standaard formulieren.
• Je kunt verschillende type verzoeken eenvoudig delegeren dankzij de grote set beschikbare templates die je eenvoudig kunt aanpassen en configureren.
• Helpdeskmedewerkers en key-users hebben geen directe beheertoegang nodig tot complexe applicaties zoals de Active Directory. Zo kunnen we het aantal verstrekte beheeraccounts minimaliseren wat een belangrijke eis is binnen ISO 27001.
• Wijzigingen kunnen direct worden doorgevoerd. Voorheen kwam het verzoek binnen bij de helpdesk maar was je voor de verwerking afhankelijk van de beschikbaarheid van een tweedelijns medewerker. Nu kan de helpdeskmedewerker het verzoek zelf afhandelen.
• De Service Automation module zorgt ook dat alle wijzigingen worden geregistreerd zodat er uniforme logs/audittrails beschikbaar zijn over wie, wat en wanneer heeft uitgevoerd en waarom. We zijn niet langer afhankelijk van verschillende soorten logs in meerdere backoffice systemen.

Van helpdesk delegatie naar self-service

Helpdesk delegatie is erop gericht routineuze taken weg te halen bij gespecialiseerde beheerders, zodat die zich kunnen richten op nieuwe ontwikkelprojecten en complexe vraagstukken. Met helpdesk delegatie kun je die reguliere beheertaken laten uitvoeren door minder ervaren helpdeskmedewerkers, key-users en managers. Dat verbetert de efficiency en de wijzigingsverzoeken van gebruikers kunnen veelal ook sneller worden verwerkt.

Toch is er nog een vervolgstap mogelijk. Je kunt namelijk een deel van de individuele wijzigingen via een zogeheten self-service portal direct bij de eindgebruikers neerleggen. De self-service functionaliteit van HelloID Service Automation stelt eindgebruikers in staat zonder tussenkomst van de IT-helpdesk bijvoorbeeld applicaties, rechten en andere IT-middelen aan te vragen. Hiermee ontlast je de IT-helpdesk, vergroot je de zelfredzaamheid van eindgebruikers en beschikken gebruikers sneller over hun IT-middelen.

Als eindgebruiker werkt dit heel intuïtief met een gebruikersvenster dat is opgebouwd uit tegels met de applicaties en andere faciliteiten die je kunt aanvragen. Daarbij biedt Service Automation geavanceerde workflows waarmee de afhandeling van de self-service verzoeken tot in detail kan worden beheerd en bewaakt. Bij helpdesk delegatie komen de verzoeken nog via de reguliere helpdesk tickets binnen en als onderdeel daarvan wordt gecheckt of verzoeken zijn toegestaan; de helpdesk delegatie richt zich vervolgens op de uitvoering van het verzoek.

Bij self-service moet echter een geautomatiseerde goedkeuringsslag zijn ingebouwd, want niet ieder verzoek mag zomaar worden toegekend. We kunnen bijvoorbeeld definiëren dat een verzoek voor toegang tot een standaardapplicatie altijd automatisch wordt goedgekeurd, maar dat een verzoek voor een dure licentie eerst door een (afdelings)manager moet worden beoordeeld. We vertellen hier meer over in een apart artikel over self-service.

Meer weten over helpdesk delegatie?

Meer weten van de helpdesk delegatie mogelijkheden van onze HelloID Service Automation module? De Service Automation pagina op onze site geeft een volledig beeld van de functionaliteit en mogelijkheden.