Eindgebruiker self-service

Wat is eindgebruiker self-service?

Eindgebruiker self-service is een concept waarbij gebruikers diensten of producten online kunnen bestellen en beheren zonder tussenkomst van een medewerker. Onbewust maken we al voortdurend gebruik van eindgebruiker self-service oplossingen, vanaf de zelfscankassa in de supermarkt tot de bankier-app op onze smartphone. En ook op ons werk kunnen we steeds meer dingen zelfstandig met één klik regelen; of het nou een verlofaanvraag is of het wijzigen van je wachtwoord.

In dit kennisartikel gaan we iets verder in op die eindgebruiker self-service. Welke type self-service mogelijkheden zijn er, welke voordelen levert het op en waar moet je op letten bij de implementatie? En uiteraard zoomen we specifiek in op onze IAM self-service oplossingen.

Waarom de term eindgebruiker self-service?

Waarom gebruiken we hier eigenlijk de term ‘eindgebruiker self-service’? Is het niet gewoon self-service want voor veel mensen zijn beide termen synoniem. De reden dat wij hier toch een onderscheid maken is dat binnen de professionele setting van organisaties en bedrijven er vaak feitelijk sprake is van twee soorten self-service:

• Bij ‘eindgebruiker self-service’ gaat het echt gaat om medewerkers die rechtstreeks zelf zaken regelen zoals het opnemen van een verlofdag of de aanvraag van een softwarelicentie.
• Daarnaast heb je ‘manager self-service’ waarmee managers zelfstandig online zaken kunnen regelen voor de eigen teamgenoten. Zoals het inplannen van een training of toevoegen van een medewerker aan een SharePoint groep.

Bij beide toepassingen gaat het om een vorm van self-service maar zeker bij de implementatie ervan zijn er duidelijke verschillen. Daarom richt dit artikel specifiek op gebruiker self-service.

Soorten eindgebruiker self-service

We noemden al een paar dagelijkse eindgebruiker self-service voorbeelden maar als je alle mogelijkheden inventariseert, kun je meerdere categorieën onderscheiden. We geven wat voorbeelden:

• Digitale self-service diensten: Dit zijn diensten als Netflix, Spotify of E-learning diensten die binnen de cloud worden afgehandeld. Niet alleen de klantcontacten gaan online, ook de verdere dienstverlening verloopt volledig digitaal.
• Klanten self-service portalen: Steeds meer bedrijven en organisaties zoals banken, verzekeraars, telecom- en energiebedrijven en overheidsinstellingen bieden eigen klantportalen, chatbots of apps waarmee klanten hun zaken rechtstreeks online kunnen afhandelen. Dat varieert van online wijzigingen tot en met de factuurafhandeling.
• Employee self-service portalen: Dit zijn portalen van organisaties waarmee de eigen medewerkers hun personeelszaken zoveel mogelijk rechtstreeks online kunnen regelen. Variërend van het inzien van salarisstroken en jaaroverzichten tot het aanvragen van trainingen en verlof.
• Lokale self-service portalen: Dit zijn portalen voor fysieke diensten die je ter plekke zonder hulp van een medewerker kunt regelen. Voorbeelden variëren van geldautomaten tot zelfscankassa’s, onbemande tankstations en ticketsystemen.
• E-commerce diensten: Dit zijn gespecialiseerde self-service portalen voor het online bestellen producten waarbij ook de achterliggende leveringsketen steeds verder is geautomatiseerd. Na de bestelling kun je op ieder moment checken wat de status van je bestelling is en wanneer deze wordt afgeleverd. Tussentijds kun je zaken nog aanpassen en past de broek toch niet, dan is er ook een geautomatiseerd retourproces.

IT self-service, van TOPdesk tot Service Automation

Als IAM provider hebben we natuurlijk vooral te maken met eindgebruiker self-service dienstverlening binnen het IT-domein. Met deze zogeheten IT self-service kunnen medewerkers van een organisatie steeds meer handelingen zelfstandig online afhandelen. Zo kun je met IT Service Management applicaties als TOPdesk eenvoudig online storingen melden, laptops en andere hardware bestellen of een vergaderruimte reserveren. En met onze HelloID Service Automation module kunnen medewerkers zelfstandig softwarelicenties aanvragen, toegangsrechten wijzigen of hun wachtwoord resetten.

Goed om daarbij te beseffen dat zulke IT self-service oplossingen ‘onder de motorkap’ nog op verschillende manieren kunnen worden geïmplementeerd:

• Veel servicemanagement oplossingen bieden een IT self-service portal waarmee je online zelfstandig de verzoeken kunt indienen. Tegelijkertijd ligt de back-office afhandeling van zo’n verzoek vaak nog bij een helpdeskmedewerker. De gebruikerservaring is op die manier al veel beter maar de afhandeling blijft mensenwerk.
• Maar er zijn ook steeds meer ‘echte’ IT self-service automation oplossingen waarbij ook de verdere afhandeling direct wordt uitgevoerd in de back-end systemen. De HelloID Service Automation module biedt bijvoorbeeld niet alleen een gebruiksvriendelijke userinterface, het platform kan de verzoeken ook direct automatisch verwerken.

Wat is een eindgebruiker self-service portaal?

We bieden daarvoor ook een self-service portaal waarmee je als gebruiker vanuit één digitale omgeving je zaken kunt beheren. Het fraaie daarbij is dat zo’n portaal automatisch kan worden getuned naar de eigen omstandigheden. Dus licenties of rechten die met jouw functie of gebruikersprofiel sowieso al niet van toepassing zijn, verschijnen dan ook niet in beeld. De mogelijkheden die wel binnen jouw ‘speelruimte’ liggen, worden automatisch vertoond binnen jouw self-service portal.

Goed is ook dat het niet per se om ‘weer een nieuw’ portaal gaat. Zo’n eindgebruiker self-service omgeving kan naadloos worden geïntegreerd met bijvoorbeeld het bestaande sociaal intranet van de organisatie.

Waarom is eindgebruiker self-service belangrijk?

Het mooie is dat eindgebruiker self-service een win-win oplossing oplevert met voordelen voor zowel gebruikers als organisaties:

• Efficiëntie en tijdsbesparing, omdat eindgebruikers hun zaken zelf direct kunnen afhandelen zonder te hoeven wachten op een medewerker.
• Kostenbesparing, omdat er geen medewerker nodig is om routinematige handelingen uit te voeren.
• Verbeterde gebruikerstevredenheid, omdat mensen op ieder moment hun zaken kunnen doen en niet langer afhankelijk zijn van openingstijden en de beschikbaarheid van personeel.
• Hogere betrouwbaarheid, want bij geautomatiseerde self-service processen worden minder fouten gemaakt.
• Betere schaalbaarheid, omdat je de bedrijfsvoering kunt opschalen zonder extra personeel te hoeven inhuren.
• Verbeter productiviteit, omdat de medewerkers zich kunnen richten op de meer complexe verzoeken en problemen.
• Betere traceerbaarheid, omdat bij geautomatiseerde self-service processen alle handelingen automatisch worden vastgelegd.
• En daarmee heb je ook meer inzicht in gebruikersgedrag en kun je de dienstverlening verder optimaliseren.

HelloID self-service in de praktijk

Laten we dit eens uitwerken binnen onze eigen HelloID omgeving. Binnen dit platform provisionen we sowieso al veel accounts en toegangsrechten automatisch aan de hand van iemands functie, afdeling en locatie. Vaak lukt het daarmee op voorhand al zo’n 80% van alle account- en beheeracties te automatiseren.

De overige 20% betreft echter individuele aanvragen. Dat kan bijvoorbeeld een individueel verzoek zijn voor een licentie, toegang tot een groepsmailbox of een gezamenlijke share, een naamwijziging of een password reset. Met behulp van de HelloID Service Automation kunnen we ook die beheeracties steeds verder stroomlijnen en automatiseren.

Daarvoor bieden we overigens een beheerst adoptiepad want ook eindgebruiker self-service volwassenheid is een aandachtspunt. Binnen zakelijke omgevingen geeft niet iedere medewerker altijd de voorkeur aan self-service. Je ziet bijvoorbeeld binnen de zorg dat sommige medewerkers geen zin hebben of de kennis missen om zelf met een IT self-service portaal bezig te zijn. Die mensen bellen veel liever een front-office of raadplegen een digi-maatje. Daarom kun je binnen onze Service Automation module verzoeken uiteraard ook altijd afhandelen via de helpdesk. Ook is er de zogeheten ‘manager self-service’ functionaliteit waarbij managers, key-users of digi-maatjes met behulp van gedelegeerde formulieren eenvoudig wijzigingen kunnen doorvoeren voor de eigen teamleden.

Maar toch zien we meestal dat organisaties steeds meer verzoeken ondersteunen via volledige IAM eindgebruiker self-service. Gebruikers kunnen dan rechtstreeks licenties en toegangsrechten aanvragen waarna die aanvragen automatisch worden uitgevoerd. Dat betekent overigens niet dat je geen grip houdt op het gebruik van je IT-middelen. Via configureerbare workflows kun je zorgen dat ieder self-service verzoek eerst wordt gecheckt door de relevante manager(s). Wel verloopt die tussenstap volledig online en zodra een verzoek is goedgekeurd wordt het verzoek automatisch uitgevoerd in de back-end systemen.

Hiervoor beschikt HelloID over ruim 200 beschikbare koppelingen naar andere IT-applicaties. De gebruiker heeft alleen toegang tot de eindgebruiker self-service functionaliteit van de Service Automation module en de software daarvan zorgt vervolgens dat de handelingen foutloos worden doorgevoerd naar de achterliggende systemen.

Meer weten over helpdesk delegatie?

Meer weten van de eindgebruiker self-service mogelijkheden van onze HelloID Service Automation module? De Service Automation pagina op onze site geeft een volledig beeld van de functionaliteit en mogelijkheden.