Service Automation – Adoptie
Het omarmen van een self-service oplossing als HelloID Service Automation biedt grote voordelen, maar vraagt ook om de nodige veranderingen binnen je organisatie. In dit blog zetten we een aantal stappen uiteen waarmee je je tot een self-service organisatie kan ontwikkelen en van de voordelen van self-service kan profiteren.
In dit artikel
Wat is self-service?
Self-service kan de druk op de servicedesk in belangrijke mate verminderen en daarnaast gebruikers, managers en/of product owners meer autonomie geven. Zo kunnen eindgebruikers via self-service zelf producten aanvragen, terwijl managers, product owners of zogeheten key users binnen je organisatie deze aanvragen kunnen beoordelen. HelloID ondersteunt hiervoor twee mogelijkheden: producten en Delegated forms.
Producten
Self-service producten bieden eindgebruikers, managers en product owners de mogelijkheid tot het zelfstandig indienen van diverse aanvragen, onder meer voor het verkrijgen van additionele rechten, toegang tot applicaties en gebruikersaccounts. Denk ook aan het aanmaken van een nieuwe mailbox of verlenen van toegang tot projectmappen. De producten vergroten zo de zelfredzaamheid van de business, verbeteren de productiviteit en ontlasten tegelijkertijd de servicedesk.
Producten zijn geschikt voor standaardzaken die door eindgebruikers kunnen worden aangevraagd, en die een standaard-output als actie kennen. Kenmerkend is dat het product aan de gebruiker toegekend blijft en op een later moment intrekbaar is, bijvoorbeeld indien een gebruiker uit dienst treedt of van functie wisselt. Je kunt toegekende producten ook na een bepaalde tijd automatisch laten intrekken. Meer informatie over producten is hier beschikbaar.
Delegated forms
Delegated forms maken het automatiseren van een breed scala aan taken mogelijk. Met behulp van deze formulieren kan je taken standaardiseren en daarnaast delegeren naar andere medewerkers. Dit stelt deze collega’s in staat tot het uitvoeren van allerlei taken, zonder dat zij hiervoor verregaande technische kennis en/of rechten nodig hebben. Een belangrijk voordeel van Delegated forms is onder meer dat het kunnen delegeren van taken naar non-/semi-skilled helpdeskmedewerkers en key users binnen je organisatie. Key users zijn laagdrempelig benaderbare medewerkers op de werkvloer, die bepaalde taken voor collega’s kunnen uitvoeren. Lees hier meer over Delegated forms.
Op het eerste oog lijken producten en Delegated forms wellicht op elkaar. Een belangrijk verschil is dat bij een productaanvraag de aanvraag volledig is geautomatiseerd en gebruikers dan ook niet tot nauwelijks informatie hoeven te verstrekken; zij vragen het product simpelweg aan. Een Delegated form vraagt in de meeste gevallen echter om extra input of omvat meerdere keuzes, die door de manager, product owner of key user wordt ingevuld. Het standaardiseren van de aanvraag via een product is hierdoor niet mogelijk.
Stapsgewijs aan de slag
Met HelloID Service Automation kan je het behandelen en afwerken van aanvragen door eindgebruikers in belangrijke mate automatiseren. De mate van automatisering die je hierbij toepast bepaal je zelf, en kan je stapsgewijs vergroten.
Producten toekennen als servicedesk
Het omarmen van self-service producten is in stappen mogelijk. Een eerste stap is het aanmaken van de producten, die de servicedesk vervolgens toekent aan een gebruiker. De bestaande procedures voor het aanvragen van bijvoorbeeld additionele toegangsrechten of een account waarmee je al langer werkt blijven hierbij in stand. De servicedesk kan deze aanvragen echter eenvoudiger afhandelen en de goedkeuring hiervan afhandelen. Voor de gebruiker verandert er in deze stap dan ook niets. Prettig is dat deze stap voor de servicedesk direct inzichtelijk maakt of aan producten de juiste acties zijn gekoppeld.
Een tweede stap is het goedkeuren en toekennen van een product neerleggen bij een manager, product owner of key user binnen de organisatie. Dit betekent in de praktijk dat aanvragen niet langer via de servicedesk lopen, maar direct door betrokkenen worden afgehandeld. De producten blijven onder beheer van de servicedesk, maar je legt het aanvragen hiervan neer bij een selecte groep gebruikers binnen je organisatie.
In een derde stap geef je eindgebruikers de mogelijkheid tot het zelf aanvragen van producten via het self-serviceportaal van HelloID. Deze aanvragen legt HelloID automatisch voor aan de daarvoor aangestelde manager, product owner of key user, die deze kan beoordelen en indien gewenst goedkeuren. In deze laatste stap ligt alleen het beheer van de producten zelf nog bij de servicedesk, terwijl de afdeling geen omkijken meer heeft naar het aanvragen en beoordelen van productaanvragen.
Je staat zelf aan de knoppen en bepaalt in welk tempo je self-service producten wilt omarmen. Je kunt er dan ook voor kiezen meerdere stappen met elkaar te combineren en de omarming op deze manier te versnellen.
Delegated forms
Net als het omarmen van self-service producten kan je het implementeren van Delegated forms stap voor stap uitvoeren. Een eerste stap is het inrichten van de formulieren voor het aanvragen van bepaalde taken. De servicedesk omarmt deze formulieren in eerste instantie zelf en kan zo deze taken sneller en efficiënter uitvoeren. Prettig is dat je de werking van de formulieren zo uitgebreid kunt testen, zonder dat andere gebruikers kunnen je organisatie al met deze formulieren te maken krijgen.
Een tweede stap is het ‘delegeren’ van de Delegated forms die je hebt opgesteld naar specifieke personen binnen je organisatie. In de meeste gevallen zijn dit managers, product owners of key users. Deze groep gebruikers kan hierdoor de formulieren eveneens testen, voordat je ze beschikbaar maakt voor alle eindgebruikers. Indien ook deze stap met succes is afgerond, kan je de formulieren volledig uitrollen naar en in gebruik nemen binnen je organisatie.
Net als bij producten sta je bij het omarmen van Delegated forms zelf aan de knoppen. Je bepaalt dus zelf welke stappen je wilt doorlopen en hoe deze stappen eruit zien. Ook kan je hiermee variëren en voor verschillende formulieren of achterliggende acties verschillende stappen doorlopen.
Iedere organisatie is anders
De manier waarop je self-service producten en Delegated forms uitrolt in jouw organisatie is grotendeels afhankelijk van jouw specifieke organisatie. Iedere organisatie is immers anders. Met welke oplossingen werken je gebruikers bijvoorbeeld al langer en hoe zelfstandig gaan zij te werk? Hoe volwassen zijn de servicedesk en gerelateerde processen daarnaast? Het inrichten van een self-serviceportaal is altijd maatwerk.
Geschreven door:
Ron Kuper