Klanten waarderen Tools4ever met een 8,4

Graag willen wij alle deelnemers bedanken voor het deelnemen aan ons klanttevredenheidsonderzoek! Je deelname is voor ons van grote waarde. Bij Tools4ever streven we ernaar jou als klant de best mogelijke service, producten en ondersteuning te bieden. Ons klanttevredenheidsonderzoek geeft ons inzicht in de tevredenheid van klanten over ons aanbod én communicatie, zodat we deze gericht kunnen verbeteren om de klantervaring te optimaliseren. Deze focus werpt zijn vruchten af. Zo stijgt de klanttevredenheid al jaren. Waar de gemiddelde tevredenheidsscore in 2020 nog 7,3 was, is dit inmiddels gestegen tot maar liefst 8,4.

Om de tevredenheid van klanten en verbeterpunten in kaart te brengen is tussen 17 juli 2024 en 6 september 2024 een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitgevoerd, waaraan 151 respondenten deelnamen. Het onderzoek laat zien hoe onze klanten onze producten en dienstverlening waarderen. Hoewel de score per product varieert, is deze voor alle producten hoog. Zo is de tevredenheid voor HelloID gemiddeld 8,6. HelloID scoort beter dan Identity & Access Manager (IAM) en User Management Resource Administrator (UMRA), onder meer doordat we HelloID continu actief blijven doorontwikkelen en verbeteren. Daarbij nemen we uiteraard ook de feedback mee die klanten onder meer tijdens onze klanttevredenheidsonderzoeken delen. Het is dan ook niet verrassend dat de scores voor IAM en UMRA iets lager zijn, al zijn de scores met respectievelijk 8,4 en 8,1 nog altijd zeer hoog.

De onderstaande afbeelding toont de ontwikkeling van de klanttevredenheid in de afgelopen jaren. 2022 ontbreekt; in dat jaar is er geen klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd.

Eenvoudig beheer belangrijkste reden voor gebruik

Tools4ever automatiseert en optimaliseert het beheer van identiteiten en rechten binnen je organisatie, wat diverse voordelen biedt. Je kunt dan ook met uiteenlopende doelen gebruikmaken van onze software. Eenvoudig beheer van gebruikersaccounts en -rechten is de belangrijkste reden dat klanten software van Tools4ever omarmen. Hierna is het verbeteren van de informatiebeveiliging een grote reden om met Tools4ever aan de slag te gaan. Daarna is het verminderen van fouten, vereenvoudigen van audits en/of verbeteren van compliance de aanleiding.

Gebruiksvriendelijkheid en het optimaal implementeren van onze oplossingen zijn belangrijke focuspunten voor Tools4ever. Dit werpt zijn vruchten af. Zo geven veel klanten aan in de praktijk weinig tijd kwijt te zijn aan het beheer van IAM. Het merendeel van de respondenten (60%) meldt hieraan tussen de 0 en 10 uur per maand te besteden.

HelloID scoort goed

Gebruikers zijn over het algemeen zeer positief over HelloID. Klanten zijn met name lovend over de betrouwbaarheid en functionaliteit, die respectievelijk een gemiddelde score van 4,5 en 4,3 behalen. Ook de integratiemogelijkheden en beveiliging scoren goed, beide met een 4,3. Klanten waarderen het gebruiksgemak en de gebruikersinterface. HelloID scoort wat betreft klanttevredenheid hoger dan IAM en UMRA, onder meer door de continue doorontwikkeling van HelloID.

Tevredenheid over IAM is meer verdeeld

Klanten zijn over IAM tevreden. Zo is de meerderheid van de gebruikers positief over de betrouwbaarheid van de oplossing, met een gemiddelde score van 4,0. Ook wat betreft gebruiksgemak (3,3), gebruikersinterface (3,5) en integraties (3,6) scoort de oplossing goed.

UMRA scoort goed op betrouwbaarheid

Gebruikers van UMRA zijn positief. Zowel betrouwbaarheid als integraties (beide een gemiddelde score van 4,3) scoren goed. Ook over gebruiksgemak (3,7) en gebruiksinterface (3,5) zijn gebruikers positief, al vallen de scores hier iets lager uit.

Waardering voor de deskundigheid van de supportafdeling

Respondenten beoordeelden ook de verschillende afdelingen binnen Tools4ever waarmee zij contact hebben. De supportafdeling scoort hoog op deskundigheid, met een gemiddelde van 4,47 op een schaal van 5. Een uitschieter is de stelling ‘De support engineers hebben kennis van zaken’ (gemiddelde score van 4,60), wat laat zien dat klanten veel vertrouwen hebben in de expertise van onze supportmedewerkers. Ook klantgerichtheid wordt gewaardeerd. Zo krijgt de stelling ‘De support engineers hebben klanttevredenheid hoog in het vaandel staan’ een gemiddelde score van 4,54. Klanten kunnen de inzet en betrokkenheid van het supportteam dan ook waarderen.

Daarnaast worden het gevoel van urgentie en de consistentie in het oplossen van problemen goed beoordeeld (beide 4,43). Hieruit blijkt dat klanten de responsiviteit en effectiviteit van de supportdienst zeer op prijs stellen. De tevredenheid over de doorlooptijd scoort positief, met een gemiddelde van 4,31.

Uit feedback komt wel een gebrek aan duidelijke en toegankelijke documentatie naar voren, wat daarom komend jaar een belangrijk aandachtspunt is. Zo geven gebruikers aan dat documentatie soms moeilijk vindbaar is en daarnaast niet altijd toereikend is voor hun specifieke behoeften. We zetten daarom in op het verbeteren hiervan, onder meer door het uitbreiden van de documentatie, creëren van ondersteunende video’s en verder verbeteren van de HelloID trainingen.

Overzicht en communicatie door consultancy scoort goed

Klanten zijn over het algemeen tevreden over de ondersteuning en inzet van onze consultants (4,09). De stelling ‘De consultant kan goed het overzicht over het project bewaren’ scoort het hoogst (4,19), terwijl ook de stelling ‘Ik ben tevreden over de onderlinge communicatie’ goed scoort (4,16). Ruimte voor enige verbetering biedt de score op de stelling ‘De inspanningen van de consultant voldoen aan mijn verwachtingen’ (4,01). De resultaten laten zien dat klanten over het algemeen tevreden zijn met de kwaliteit en het niveau van onze consultancy.

Een van de aandachtspunten die klanten in het onderzoek meegeven is de beschikbaarheid en planning van supportmedewerkers. Zo melden klanten dat het inplannen van afspraken efficiënter kan en de beschikbaarheid van support tijdens vakantieperiodes ruimte voor verbetering biedt. Dit is voor komend jaar dan ook een belangrijk focuspunt, waarin we ons onder meer zullen richten op het beschikbaar maken van een samenwerkingsportaal.

Tevreden over coördinatie en afronding van projecten

De projectcoördinatie-afdeling krijgt een gemiddelde tevredenheidsscore van 4,06 op een schaal van 5. Klanten zijn dan ook tevreden over de coördinatie en afronding van projecten. De afdeling scoort het hoogst op de stelling ‘Afronding: afsluiting van de projectfase is een duidelijke mijlpaal’ (4,08). Ook over de stellingen ‘Ik ben duidelijk geïnformeerd over wat ik kan verwachten’ (4,02) en ‘Nazorg: er is een goede overdracht naar support geweest’ (4,04) zijn klanten over het algemeen positief.

Klanten zijn positief over ondersteuning vanuit accountmanagers

Klanten beoordelen hun ervaringen met accountmanagers als overwegend positief, met een gemiddelde score van 4,10 op een schaal van 5. De stelling “Ik kan met mijn vragen goed bij mijn accountmanager terecht” scoort het hoogst (4,11). Klanten voelen zich dan ook goed ondersteund en ervaren de bereikbaarheid van accountmanagers als positief. Ook de stelling “Ik ben tevreden over de communicatie met onze accountmanager” scoort goed (4,11), wat wijst op effectieve en duidelijke communicatie tussen accountmanagers en klanten.

Wat willen we komende jaren verbeteren?

We zetten continu in op het nog verder verbeteren van de klanttevredenheid. We streven ernaar de klanttevredenheidsscore te verhogen van een 8,4 dit jaar naar een 9. Voor komend jaar ligt de focus daarbij op:

• Beschikbaarheid van consultants en support verhogen: Een van de aandachtspunten die klanten in het onderzoek meegeven is de beschikbaarheid en planning van supportmedewerkers. Zo melden klanten dat het inplannen van afspraken efficiënter kan en de beschikbaarheid van support tijdens vakantieperiodes ruimte voor verbetering biedt. Dit is voor komend jaar dan ook een belangrijk focuspunt. Zo willen we onder meer een samenwerkingsportaal lanceren.
• Documentatie verbeteren: Een ander aandachtspunt is duidelijke en toegankelijke documentatie. Gebruikers geven aan dat documentatie niet altijd eenvoudig vindbaar is en/of toereikend is voor hun specifieke behoeften. We zetten daarom in op het verbeteren hiervan, onder meer door het uitbreiden van de documentatie, creëren van ondersteunende video’s en aanbieden van meer HelloID trainingen.
• Klantgericht werken naar hoger niveau tillen: Klanten zijn over het algemeen tevreden over de kennis en ondersteuning van onze consultants. Een veelgehoorde wens is echter meer consistentie in de aanpak van de verschillende consultants. We zetten daarom in op een meer gestandaardiseerde benadering, waarbij de kwaliteit van de dienstverlening ongeacht de toegewezen consultant consistent is.

Maak jij nog geen gebruik van HelloID? Lees meer over de mogelijkheden van deze oplossing en hoe deze oplossing jouw organisatie optimaal ondersteunt met user provisioning, service automation, access management en governance op onze website!