Service Automation – Waar te starten?
Als service- of helpdesk wil je je organisatie optimaal ondersteunen. Je staat voor de uitdaging een groot aantal tickets te verwerken en krijgt allerlei vragen op je afgevuurd vanuit medewerkers. Hoe sneller je deze weet af te handelen, hoe sneller medewerkers weer volledig productief zijn. Het automatiseren van taken kan uitkomst bieden en je in belangrijke mate ondersteunen. HelloID Service Automation helpt hierbij. In dit artikel helpen we je op weg met deze module, zetten we de mogelijkheden uiteen en lees je over de voordelen.
In dit artikel
Wat is HelloID Service Automation?
HelloID Service Automation is een module die onderdeel uitmaakt van de Identity & Access Management (IAM)-oplossing HelloID. De module stelt je in staat allerlei handmatige activiteiten in belangrijke mate te automatiseren. Een groot voordeel, want zo bespaar je tijd, verbeter je de productiviteit van medewerkers en til je de werknemerstevredenheid naar een hoger niveau.
De taken die je kunt automatiseren met behulp van HelloID Service Automation zijn zeer divers. Denk hierbij aan aanvragen voor extra rechten of verzoeken tot het resetten van een wachtwoord. Ook kan je met behulp van de module diverse taken standaardiseren, bijvoorbeeld door toegangsrechten tot data te koppelen aan een specifieke rol. Dankzij de flexibele interface die de module Service Automation hiervoor biedt kan je een veelvoud aan taken standaardiseren.
De tien meest voorkomende tickets
HelloID Service Automation kan je veel tijd besparen. Prettig, want zo kan je de organisatie nog beter ondersteunen en gebruikers sneller van dienst zijn. Wil je aan de slag met HelloID Service Automation? Dan wil je het voordeel dat deze module je oplevert uiteraard maximaliseren.
Door de grote flexibiliteit van Service Automation is het verstandig te bepalen waar deze module de meeste winst oplevert. Wij adviseren de top tien tickets die je als service- of helpdesk binnenkrijgt te identificeren. Denk daarbij aan het resetten van wachtwoorden, aanvragen van gedeelde mailboxen, het aanpassen van e-mailadressen of het aanvragen van additionele rechten en/of applicaties.
Self-service producten vs Delegated forms
Heb je de tien meest voorkomende tickets geïdentificeerd? Dan kan je aan de slag met het standaardiseren en automatiseren hiervan. Je kunt hiervoor gebruik maken van twee componenten binnen Service Automation: self-service producten en Delegated forms. Beide opties bieden andere mogelijkheden en voordelen, en helpen je met het standaardiseren en automatiseren van andere taken.
Self-service producten zijn met name gericht op het beheren van aanvullende rechten, bijvoorbeeld tot een specifieke mailbox, projectfolder of applicatie. Via self-service producten kunnen gebruikers deze toegang zelf aanvragen, laten goedkeuren en weer teruggeven. Een belangrijk kenmerk van self-service producten is dat zij binnen HelloID een status hebben, waardoor aangevraagde producten na gebruik teruggegeven of ingetrokken kunnen worden. Ook kenmerkend is het gebruik van een goedkeuringsworkflow, waarbij HelloID aanvragen ter goedkeuring voorlegt aan een verantwoordelijke manager of product owner.
Delegated forms zijn bij uitstek geschikt voor aanvragen gerelateerd aan wijzigingen in accounts of accountattributen, zoals het aanpassen van een wachtwoord of muteren van een account. Denk echter ook aan het aanmaken van onder meer nieuwe mailboxen en folders. Over het algemeen vereisen de taken die je met Delegated forms automatiseert meer input van de aanvrager dan taken die je via self-service producten laat afhandelen.
Met behulp van Delegated forms kunnen IT- en HR-professionals identity management-taken initiëren zonder dat zij hiervoor verhoogde rechten nodig hebben. Gebruikers beschikken hierdoor nooit over onnodig veel rechten. Belangrijk, want deze rechten kunnen kwaadwillenden in de kaart spelen. Delegated forms verhogen dan ook de digitale veiligheid van je organisatie.
Meer informatie over de verschillen tussen self-service producten en Delegated forms vind je hier.
Gebruikers sneller van dienst zijn
De voordelen van HelloID Service Automation zijn legio. Zo kan je een belangrijk deel van de taken die je uitvoert met behulp van deze module automatiseren. Je bent hierdoor minder tijd kwijt aan taken, zodat je de organisatie sneller van dienst kunt zijn en gebruikers beter kunt ondersteunen. Zo kunnen zij eerder aan de slag met bijvoorbeeld een bepaalde applicatie of folder die zij nodig hebben, en til je hun productiviteit naar een hoger niveau.
Tegelijkertijd verbeter je de kwaliteit van je dienstverlening, onder meer door het terugdringen van de foutgevoeligheid. Door de gestandaardiseerde werkwijze die HelloID Service Automation mogelijk maakt til je je logging daarnaast naar een hoger niveau. Gaat er onverhoopt iets fout of wil je achterhalen wanneer en waarom een bepaalde wijziging is doorgevoerd? Dan biedt de logging je waardevolle inzichten.
Prettig is ook de mogelijkheid taken te delegeren aan non/semi-skilled helpdeskmedewerkers en key users binnen je organisatie. Deze key users zijn laagdrempelig benaderbare collega’s op de werkvloer, die met behulp van Delegated forms hun collega’s kunnen helpen met sommige taken. Dit ontlast de service- of helpdesk.
Service Automation biedt onder meer uitkomst in situaties waarin Role-Based Access Control (RBAC) lastig is. Bijvoorbeeld doordat organisaties werken met veel flexwerkers of zzp’ers, of rollen niet duidelijk gespecificeerd zijn. De module biedt een geautomatiseerd en gestroomlijnd alternatief. Je voorkomt dat continu geschakeld hoeft te worden tussen de medewerker, serviceafdeling en manager, en maakt de organisatie meer zelfsturend.
On-premises en cloud sync
Bij het automatiseren van taken baseert HelloID Service Automation zich in belangrijke mate op Active Directory (AD) en Entra ID van Microsoft. Voer je wijzigingen door in AD of Entra ID? Dan hoef je de configuratie van de Service Automation-module hierop niet telkens aan te passen. Met behulp van een synchronisatie neem je alle wijzigingen in AD en Entra ID direct over in HelloID Service Automation. Maken gebruikers via een Delegated form bijvoorbeeld een nieuwe gedeelde mailbox aan? Dan kan je deze mailbox ook direct als een self-service product aanbieden. Zo til je de zelfredzaamheid van de organisatie continu naar een hoger niveau.
De HelloID Service Automation Agent is verantwoordelijk voor acties gerelateerd aan de Service Automation-module van HelloID. Deze agent draait on-premises en is gericht op het beheer van on-premises taken. Zo werkt de HelloID Service Automation Agent nauw samen met AD en maakt onder andere het aanmaken van nieuwe SQL-tabellen en NTFS-folders mogelijk.
Daarnaast is de HelloID Cloud Agent beschikbaar. Steeds meer organisaties werken volledig in de cloud, maar willen voor de toepassing die zij voor ogen hebben gebruikmaken van PowerShell-acties. De HelloID Cloud Agent maakt het uitvoeren van op maat gemaakte PowerShell-acties in je cloudomgeving mogelijk. Zo kan je onder meer PowerShell-acties uitvoeren via Delegated forms of PowerShell-databronnen raadplegen. De HelloID Cloud Agent is primair gericht op het verzorgen van API-calls naar cloud webservices.
Afhankelijk van de inrichting van de omgeving is het ook mogelijk zowel de HelloID Service Automation Agent als de HelloID Cloud Agent te gebruiken. Dit is met name gewenst in hybride opstellingen.
Aan de slag
Wil je aan de slag met HelloID Service Automation? Meer informatie vind je hier. Heb je vragen of wil je sparren met onze experts? Neem dan contact met ons op.
Geschreven door:
Ron Kuper