Wie is het? Telefonisch identificeren van inbound bellers

Voor het overgrote deel van de inbound telefonische contacten met de IT helpdesk is identificatie van de klant vereist. Dat geldt zeker voor de IT-helpdesk van organisaties. Want men wil daar zeker weten dat de beller degene is die hij/zij claimt te zijn, alvorens bijvoorbeeld rechten tot applicaties worden verleend. Maar hoe bepaalt de helpdeskmedewerker de identiteit van de eindgebruiker?

Bij veel organisaties is fysieke identificatie vereist. Een medewerkers moet bijvoorbeeld een document met een handtekening van zijn manager aan de helpdesk overhandigen. Of hij/zij moet een kopie van het paspoort afgeven, alvorens extra rechten worden toegekend. Meestal is een snellere methode, zoals eenvoudig bellen naar de helpdesk, te riskant.

Tools4ever heeft daarom Helpdesk Caller ID Verification ontwikkeld. Helpdesk Caller ID Verification is een eenvoudige methode om de identiteit van een beller vast te stellen. Een beller beantwoordt op een eerder moment een aantal persoonlijke vragen, bijvoorbeeld “Wat is de meisjesnaam van je moeder?”.

Door gebruik te maken van een intelligent mechanisme ziet de helpdeskmedewerker niet het antwoord op de vraag, maar slechts delen van het antwoord (bijvoorbeeld het eerste en laatste teken van het antwoord). De helpdeskmedewerker vraagt de beller welke tekens ingevuld moeten worden.

Helpdesk Caller ID Verification is een methode die niets extra’s vereist van de hardware en is daardoor relatief goedkoop. Zo is het toch mogelijk de identiteit van de beller te verifiëren.